Die Digitalisierung und Vernetzung hat zwar als technologiegetriebene Entwicklung ihren Anfang genommen, ist dann aber auf den Menschen und sein Verhalten übergegangen. Erst die Verhaltensänderung der Menschen bringt die spürbaren Veränderungen im Alltag für Unternehmen mit sich. Die Möglichkeiten der Digitalisierung und Vernetzung hat neues Verhalten und auch eine neue Erwartungshaltung der Menschen produziert.
Dieses neue Verhalten und die steigenden Ansprüche schlagen heute mit großem Moment auch auf die Unternehmen durch. Das vollständig veränderte Kommunikations-, Mediennutzungs- und Kaufverhalten zeigt sich in vielen Bereichen sehr plakativ.
Fernsehen verliert gegen Streaming – Insbesondere junge Menschen lassen sich nicht vorschreiben, wann sie Unterhaltung konsumieren. Sie wollen selbst bestimmen und schauen daher lieber Youtube und Netflix statt ARD und ZDF. Telefonieren verliert gegen Messaging – Kommunikation, die früher im Telefongespräch stattfand, wird heute per Text- oder Sprachnachricht erledigt.
Stationär verliert gegen Mobile – Die Endgeräte sind heute in der Mehrzahl mobil und die Anzahl der Touchpoints steigt. Mit dem Smartphone sind Unterhaltung, Information, Kommunikation und Konsum jederzeit an jedem Ort verfügbar. Diese Erfahrungen prägen den Anspruch der Menschen auch in ihrer Rolle als Kunde. Sie wollen mit dem Unternehmen privat oder beruflich auf diese Art interagieren. Wenn das mit einem Anbieter nicht möglich ist, gibt es meistens eine Alternative und derjenige, der es nicht möglich macht, ist raus. Die Digitalisierung ist also keine Option sondern ein Imperativ, der von dort ausgeht, wo das Denken eines erfolgreichen Unternehmens ohnehin beginnen sollte: Vom Kunden.
Diese Denkrichtung wurde im Umfeld der Digitalisierung von vielen Unternehmen lange vernachlässigt . Digitalisierung wurde verwechselt mit Automatisierung und Effizienzsteigerung. Natürlich ist das für jedes Unternehmen ein wichtiges Ziel und lässt sich auch erreichen. Wenn sich jedoch Digitalisierung nur mit internen Abläufen und Kostensenkung beschäftigt, besteht die große Gefahr, dass es den Kunden wenig interessiert und die für ihn wichtigen Themen außer Acht gelassen werden.
Es ist deutlich besser, eine Verbesserung in der Kundeninteraktion zu erreichen, die vielleicht sogar mit suboptimalen internen Prozessen funktioniert, als anders herum. Entscheidend ist, die eigenen Probleme nicht zum Problem des Kunden zu machen. Echte Kundenzentrierung statt Inside-Out-Denke!
In vielen Fällen ist Digitalisierung jedoch auch der Enabler für ganz neue, vorher undenkbare Prozesse, Produkte und Dienstleistungen. Das wohl beste Beispiel ist das Internet selbst. Die Verfügbarkeit der Vernetzung mit anderen und die Möglichkeit, Dienste zu nutzen und Informationen abzurufen, hat eine Welle von Entwicklungen ermöglicht. Stellvertretend hierfür steht Künstliche Intelligenz. Durch die Verfügbarkeit von Daten in großen Mengen und Rechenkapazität in vorher ungekannter Größenordnung wurde die Entwicklung beschleunigt. Sprachsteuerung und Übersetzung sind Ergebnisse dieser Entwicklung, die aus dem Alltag mittlerweile den meisten bekannt sind. Für Unternehmen sind jedoch andere Möglichkeiten meistens von größerer Bedeutung.
Bilder, unstrukturierte Textdokumente, E-Mails und ähnliche Daten – genannt Dark Data, weil häufig nur gespeichert, aber nicht verwendet – werden durch KI nutzbar. Neuronale Netze können Bilder erkennen und automatisch klassifizieren oder mit Schlagworten versehen. Ein Vorgang, der mit herkömmlichen Mitteln kaum wirtschaftlich zu bewältigen ist, heute jedoch schon eine einfach zugängliche Funktion in der Cloud darstellt.
Erkennen von Mail-Inhalten und deren Vorklassifizierung und Weiterleitung an die richtigen Adressaten gehört genauso in diesen Bereich und führt zu einer beschleunigten Bearbeitung von Nachrichten mit weniger manuellem Aufwand.
Predictive Maintenance ist eines der Schlagwörter im Umfeld des Internet of Things (IoT) und Industrie 4.0. Auch dahinter stecken Big Data und Machine Learning als Basis. Die Idee ist, dass Messwerte aufgenommen und durch Algorithmen in eine Vorhersage überführt werden. Hierdurch können Fehlerzustände vorhergesagt und damit präventiv verhindert werden. Ausfälle und die damit verbundenen Kosten werden dadurch verhindert und Produktion und Prozesse können weitestgehend reibungslos weiterlaufen.
Dark Data und auch zum Teil strukturierte Daten in Kernsystemen enthalten wichtige Informationen, die zum Teil jedoch mit konventionellen Mitteln unzugänglich sind. Data Science als Disziplin mit den Werkzeugen des Data Mining und Machine Learning ermöglicht hier die Nutzbarmachung.
Wie diese kurze Einführung schon zeigt, handelt es sich bei der Digitalisierung um ein weites Feld, das keinen Bereich des Lebens auslässt. Mit den Beiträgen aus dem Themenfeld Digitalisierung und Digitalstrategie werden viele, aber wohl nicht alle Aspekte beleuchtet.
